El activo más valioso de las organizaciones: su gente

Guillermo Aguirre Farías.

Las empresas, sus directivos y sus planes estratégicos, por lo general, tienen preconcebido un discurso aquel en el que exaltan a "su gente" y "su cultura" como sus activos más valiosos, pero es raro encontrar una compañía en la que realmente le den a la gente la importancia que se merece.

Pocas son las firmas en donde los empleados se encuentran realmente a gusto y ven sus trabajos como una fuente de alegría y satisfacción que les impulse a entregar su máximo para el bien de la organización.  El discurso no deja de ser meramente retórico y en mucha medida irónico porque el común denominador del empleado es la queja y la insatisfacción.  Se sienten desaprovechados, desvalorados, desmotivados y lógicamente no desarrollan sentimientos que los lleven a brindar todo de sí por la organización.

Aunque no es tarea exclusiva del área de talento humano de la empresa, si le cabe mucha responsabilidad del descuido en que se mantienen los empleados.  Los departamentos o secciones de recursos humanos se remiten a tareas como la gestión de nómina o la seguridad industrial, que a pesar de ser muy importantes, no tienen el potencial de generar un sitio de trabajo apasionante.

La idea es llevar más allá la administración del talento humano, es llegar a conocer a cada persona, qué espera de la empresa, cómo cree que podría mejorar su trabajo, cuál es la forma en que podría ayudar a mejorar el desempeño empresarial, qué tan a gusto se encuentra con lo que hace, se siente satisfecho y comprometido con los objetivos de la compañía,...

Es muy difícil encontrar un negocio en el que sepan aprovechar las fortalezas de su gente

La labor del gerente de talento humano consiste en conseguir que todas las personas que laboran en la compañía se encuentren comprometidas con ella, pero aquí surge un inconveniente, ¿cómo lograr que la gente se comprometa si no conozco siquiera cuántos se encuentran comprometidos y satisfechos o cuántos son no comprometidos y están insatisfechos?  

Pues bien, Mark Buckingham, el autor de "Primero rompa todas las reglas" y "Ahora, descubra sus fortalezas" desarrolló, a través de un amplio estudio que involucra más de un millón de encuestas a trabajadores de firmas de todo el mundo, un cuestionario de 12 puntos que permite identificar las necesidades de los empleados y sus comportamientos generales.  Mediante la aplicación de este cuestionario es posible conocer el número de empleados comprometidos (leales y productivos), no comprometidos (simplemente marcan el reloj) y los no comprometidos activamente (insatisfechos y contagiando su descontento).

El cuestionario es el siguiente:

1. ¿Sé lo que esperan de mí en el trabajo?

2. ¿Tengo los materiales y el equipo necesarios para realizar bien mi trabajo?

3. En el trabajo: ¿Tengo la oportunidad de hacer lo que mejor sé hacer?

4. En los últimos siete días: ¿He recibido reconocimiento o estímulo por hacer un buen trabajo?

5. ¿Se interesa mi supervisor o alguien en mi trabajo por mí como persona?

6. ¿Hay alguien que estimula mi desarrollo donde trabajo?

7. ¿Son importantes mis opiniones en el trabajo?

8. ¿Me hace sentir mi compañía que mi trabajo es importante?

9. ¿Están mis compañeros de trabajo comprometidos a realizar trabajo de calidad?

10.¿Tengo un buen amigo en el trabajo?

11. Durante los últimos seis meses en mi trabajo: ¿Alguien ha mencionado mi progreso?

12. ¿He tenido oportunidad de aprender y crecer durante el último año? 
La cultura organizacional se construye con base en las fortalezas individuales

Hay preguntas de todo tipo, uno podría pensar que no es muy novedoso o que esas preguntas no se relacionan con el desempeño personal y corporativo, pero esta prueba ha sido aplicada en varias empresa internacionales que le han permitido a su gente responder abiertamente y de esta manera han conseguido mejorar sus desempeños, ya sea en ventas, utilidades, satisfacción del cliente o rotación de personal.  

Aunque parece que no hay nada excepcional en el cuestionario, se convierte en un extraordinario punto de partida para conocer a la gente, al activo más valioso de la empresa, lo que se debe hacer es identificar debilidades y fortalezas, no hay que tratar de cambiar a la gente, lo mejor es dejarla ser como es, no es necesario estandarizar su comportamiento, más bien hay que tratar de aprovechar lo que llevan dentro y dejarlo fluir.  El talento es escaso y tratar de normalizarlo es un error imperdonable.
Notas, fuentes y recursos

- INVIERTA EN SU GENTE
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FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO

- La capacitación dentro de una empresa debe ser tanto individual como grupal, esto para conseguir que los objetivos de la compañía se cumplan de la mejor manera

- No sólo es necesario capacitar a un individuo para que realice las labores correspondientes a su cargo. Es importante también capacitarlo en algunos temas que tienen que ver con la administración de recursos humanos global en una compañía. A continuación, mostraremos hacia qué aspectos está enfocada dicha capacitación.

- Como primera medida, encontramos la capacitación en los valores, en donde se espera enseñar a los empleados lo que más presenta valor para una compañía y propender porque esto concuerde con los propósitos de los individuos. Un ejemplo de lo anterior puede ser el trabajo en equipo, la confianza, el respeto por el individuo, la calidad, etc.

- Es importante que una compañía determine qué personas serán las encargadas de difundir dichos valores a los empleados y convertir las palabras en acciones para el bienestar global de la empresa. Se podrían dar conferencias o charlas explicativas en donde se muestre qué es lo que busca la organización y cómo se podría llegar a esto.

- Seguidamente, encontramos la capacitación en la diversidad, en donde se tratan de explicar las características diversas que presenta la fuerza de trabajo en el mercado o en una organización. Por ejemplo, sensibilizar a los empleados ante situaciones nuevas y cambiantes que estén enfrentando las mujeres o los grupos minoritarios.

- Todo esto con el fin de crear un mejor ambiente de trabajo y unas relaciones laborales más armoniosas.

- Capacitación enfocada en:
* Los valores
* Las acciones
* La diversidad
* El servicio al cliente
* El trabajo en equipo

- En tercer lugar, encontramos la capacitación para el servicio al cliente, ya que más empresas en el mundo, encuentran necesario competir con la calidad de sus servicios. La idea es capacitar a todos los empleados de la compañía para tratar a los clientes de una forma cortés y hospitalaria.

o Así como el punto anterior, en este también son necesarias las conferencias y charlas a los trabajadores, mostrándoles la necesidad de satisfacer al cliente, las formas de hacerlo, las ventajas que produce, ejemplos, y las aptitudes propias que deben tener los empleados para ofrecer un excelente servicio.

- Lograr que la idea de progreso y éxito de una compañía, sea la misma que las de los empleados, es generar un compromiso completo de éstos hacia la organización

- Después que se ha mostrado todo lo que se busca globalmente, es de suma importancia que a cada empleado se le capacite para su cargo específico, es decir, en cómo se va a comportar cuando un cliente necesite asesoramiento y sólo él pueda ayudarlo y brindarle toda la colaboración requerida para la solución del problema.

- Los resultados con esta capacitación no se harán esperar y muy seguramente se reducirán las quejas de los clientes y aumentará el volumen de consumidores en la empresa, lo que hará que también suban las utilidades y disminuyan notablemente las pérdidas al prestarse un servicio basado en la calidad y que da confianza a futuros clientes.

- Como cuarto punto, encontramos la capacitación para el trabajo en equipo, lo cual aumentará la eficiencia de una empresa. Aquí, la compañía organiza las labores en torno a los grupos que se hayan creado, otorgándoles el poder y la capacidad para cumplir con las actividades propuestas. Esto hará que el empleado se sienta más comprometido con una empresa, al percibir que está participando de manera activa para el desarrollo de la misma.

- Lo anterior, hace que una compañía deba propender porque los individuos sean buenos miembros de un equipo, en donde la colaboración y la ayuda mutua son los puntos más importantes. Se pueden mostrar ejemplos de buenos y malos grupos, para moldear las actitudes de los trabajadores y enseñarles las características que predominan en un excelente equipo.

- Muchas empresas tienen en estos grupos, aliados para la solución de problemas. Por tal razón, es muy importante que en cada área de la compañía, existan estos equipos para que detecten posibles fallas que puedan estar causando malestar y zozobra dentro o fuera de la organización.

Para finalizar, podemos concluir que la capacitación dentro de una empresa debe ser continua, ya que día a día se van creando nuevos retos y oportunidades que no deben pasarse por alto y que harán que una compañía sea mejor y explote todas sus habilidades, encarnadas en cada miembro de la organización.

o CÓMO GERENCIAR EL CAMBIO ORGANIZACIONAL?
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

"Un problema de actitud" : Revista Abordo, No. 139, Octubre 2007

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